|
|
 |
|
|
|
|
|
ID wpisu: 20819 / 4564
Istnieją różne sposoby badania satysfakcji klientów. Proponujemy innowacyjne podejście do tego zagadnienia. Elektroniczna ankieta satysfakcji umieszczona w punkcie sprzedaży pozwoli Twojej organizacji zbierać wiarygodne opinie klientów.
Czy wiesz, że jeden niezadowolony klient powie o swoim rozczarowaniu lub przykrym doświadczeniu, które spotkało go w punkcie sprzedaży/usługowym aż dziewięciu swoim znajomym? Klient, którego spotkało pozytywne doświadczenie powie o nim tylko trzem innym osobom. Nie trudno wyciągnąć wnioski, że rozczarowany klient bardzo negatywnie wpływa na poziom sprzedaży. Dodatkowo badania różnych instytucji dowodzą, że pozyskanie nowego klienta zazwyczaj 5 do 7 razy przewyższa koszty zatrzymania klienta, który korzysta już z usług firmy. Przy obecnym poziomie konkurencji stare powiedzenie Klient nasz Pan jak nigdy wcześniej nabiera nowego wymiernego finansowo wymiaru o kluczowym znaczeniu dla wszystkich organizacji. Niska jakość usług lub brak satysfakcji klienta z oferowanego produktu powoduje, że klienci szybko głosują nogami i przechodzą do konkurencji. Rodzą się pytania: Czy poziom obsługi jaki oferujemy naszym klientom jest na odpowiednio wysokim poziomie? Jak monitorować poziom satysfakcji naszych klientów i podejmować działania, które pozwolą nam nie tylko utrzymać ale i podnieść poziom zadowolenia naszych klientów?
Klienci znają odpowiedź na powyższe pytania i z chęcią podzielą się swoją opinią pod warunkiem, że im to zadanie ułatwimy. Obecnie stosowane metody pomiaru satysfakcji klienta mają swoje zalety jednak zazwyczaj mają dużo wad, które czyni je metodami nieaktualnymi. Spójrzmy na przykład tradycyjną ankietę papierową, którą albo wysyłamy swoim klientom albo rozdajemy w punktach sprzedaży. Jest ona zazwyczaj za długa i jej zwrotność jest znikoma (1-2%). Pamiętasz może kiedy ostatni raz udzieliłeś wszystkich odpowiedzi na ankietę mającą 50 pytań? Ankiety satysfakcji online mają podobna wadę. Są za długie i dodatkowo ograniczają naszą próbę badanych osób do osób z młodszej grupy wiekowej. Badania "Mystery Shopper" to świetna metoda na sprawdzenie jak wygląda punkt sprzedaży, czy jest czysty i czy stosuje się do zaleceń kadry zarządzającej. Metoda ta jednak nie sprawdza się w badaniach jakości obsługi. Po pierwsze badanie to jest subiektywnym odczuciem mystery shoppera na temat jakości obsługi, po drugie jest to jedno badanie , które ma miejsce w wybranym momencie czasowym zatem jest przypadkowe i nie jest reprezentatywne. Innymi słowami obecnie stosowane metody pomiaru satysfakcji klienta nie są odpowiednie do czasów w jakich się znaleźliśmy i nie pozwalając na ciągły monitoring satysfakcji klientów. Powstaje pytanie w jaki sposób tanio, wiarygodnie i skutecznie badać satysfakcję klientów lub jakość obsługi oferowaną przez współczesne organizację?
Nowatorski sposób badania satysfakcji klientów przy pomocy elektronicznej ankiety satysfakcji umiejscowionej w punkcie sprzedaży oferuje firma Opiniotools. Metoda badania satysfakcji klientów oferowana przez Opiniotools zyskała sobie uznanie w wielu krajach świata i powoli zyskuje uznanie także w Polsce. Jest to terminal, z krótką ankietą satysfakcji, której wypełnienie zajmuje klientowi nie więcej niż 15-20 sekund. Proces zbierania opinii odbywa się zaraz po dokonaniu przez klienta transakcji. Prostota użycia, mała liczba pytań i pełna automatyka procesu pozwala na zbieranie dużej ilość opinii klientów (7-15% z pośród wszystkich klientów odwiedzających punkt sprzedaży/usługowy). Zebrane dane są przesyłane do serwerów danych przy pomocy technologii GPRS gdzie generowane są raporty. Raporty są rozsyłane do wszystkich strzebli kadry zarządzającej i pozwalają na aktywne monitorowanie satysfakcji klientów. Jakie zalety ma wyżej wymieniona metoda? Po pierwsze zbieramy dużą ilość wiarygodnych danych. Po drugie mamy dostęp do zebranych danych praktycznie natychmiast co pozwala nam aktywnie kontrolować poziom satysfakcji klientów. Po trzecie klient wyraża swoją opinie na temat jakości obsługi w miejscu transakcji a nie tydzień czy dwa po zdarzeniu jak ma miejsce np. w przypadku ankiet papierowych. Po czwarte dane zbierane są cały czas 7 dni w tygodniu i 365 dni w roku. Kolejną zaleta jest to, że dane mogą być zbierane jednocześnie we wszystkich oddziałach naszej organizacji co umożliwia porównywanie oddziałów między sobą. Metoda zbierania opinii klientów oferowana przez Opiniotools ma też oczywiście swoje wady a mianowicie w danym momencie poznajemy odpowiedź tylko na 5 pytań. Jednak wg nas lepiej posiadać wiarygodną odpowiedź na 5 pytań niż nie posiadać tej wiedzy wcale. |
|
| |
| Słowa kluczowe: badanie satysfakcji klientów, ankieta satysfakcji, opiniotools |
|
|
|
|
|
|
