Zaloguj się lub włącz wersję mobilną
StartDodaj artykułMoje artykułyMoje kontoSzukaj artykułówPomocKontakt

Kategorie

Strona PDFStrona HTML

Czy klient na pewno ma zawsze rację?



ID artykułu: 11118 / 2457
URL: http://www.publikuj.org/11118

Często przedsiębiorcom zdarza się nie szanować własnej działalności. Przejawia się to między innymi w ten sposób, że klienta traktują oni jak bóstwo, które właśnie zeszło z niebios. W artykule przeczytasz historię jednego sprzedawcy, który ma klientów za idiotów, a ci mimo wszystko do niego lgną.

Jeszcze kilka lat temu w "wiodących" podręcznikach do marketingu funkcjonowały 3 zasadnicze orientacje przedsiębiorstw: orientacja na produkt, na sprzedaż oraz na marketing. Pierwsza koncentruje się na znajdowaniu rynków zbytu dla naszych towarów i usług, druga na maksymalizowaniu wyników sprzedaży - myślę, że są na tyle archaiczne, że nie warto poświęcać im zbyt wiele czasu. Pasują one do mentalności straganiarzy, albo hurtowników sprzed 2 dekad.

Orientacja na marketing - to brzmi dumnie, mógłbyś z całą pewnością tak sobie powiedzieć. Tworzysz produkt zgodnie z oczekiwaniami klienta, ściśle odpowiadający popytowi panującemu na rynku. Dzięki temu sprzedaż jest w zasadzie zbyteczna, ponieważ klienci sami do Ciebie lgną, a Twój dyrektor marketingu jest dla Ciebie tylko trochę mniej ważny od Boga i księgowej.

Orientacja na marketing może przynieść wspaniałe efekty, choć nie jest pozbawiona wad. Na pewno kompleksowe działania w zakresie opracowania strategii promocyjnej są dość drogie. Mając masę obowiązków związanych z firmą, nie będziesz w stanie koordynować również badania Twojego docelowego rynku, nie mówiąc już o dostosowywaniu produktów i usług, a potem testowaniu ich. Dlatego najczęściej niezbędna jest osoba, która będzie znała i monitorowała nowości rynkowe i zaproponuje Ci taką kompleksową strategię.

Stawanie frontem do klienta może też odbić się czkawką, jeśli chodzi o Twoje zdolności zarządzania firmą i osiąganie Twoich celów. Jednym z pierwszych stanowisk, na jakich pracowałem, był przedstawiciel handlowy. Jak każdy przedstawiciel przeszedłem oczywiście pranie mózgu, nazywane potocznie szkoleniem, które można podsumować następującym zdaniem: "sprzedaż polega na tym, żeby klient robił to, co ja chcę, żeby robił". Powiesz, że to tak oczywiste, jak stwierdzenie, że nie powinno się gasić ogniska benzyną. I wiesz co? Masz rację.

Branża usług jest według mnie dobitnym przykładem niezrozumienia tej prostej reguły. Jeśli nie działasz w niszowej branży, zapewne cieszysz się, że klienci jakoś do Ciebie trafiają, dlatego proces sprzedaży w Twoim wypadku działa w ten sposób: klient przychodzi - klient wymaga - klientowi trzeba ustąpić, bo już więcej nie przyjdzie. Jestem w stanie to zrozumieć, bo życie jest coraz droższe i trzeba brać zlecenia, dbać o klienta. Tylko dlaczego dbanie o klienta musi wiązać się z serwilizmem biznesowym?

Znam człowieka, który prowadzi sklep z asortymentem elektrycznym - żadna świetna branża, parę ulic dalej znajdziesz większą hurtownię, a jak posiedzisz chwilę w Internecie, to na pewno znajdziesz coś, co on oferuje, tylko taniej. Złapałem się za głowę, jak któregoś razu byłem z kolegą w tym sklepie. Właściciel wydzierał się na klientów, że się na niczym nie znają, bo jakby kupili jakiś tam zestaw u niego, zapłaciliby mniej i jeszcze mieliby montaż za darmo, a teraz muszą płacić po raz kolejny. Gość potrafi też wygonić niezdecydowanego klienta ze sklepu, jeśli akurat musi wyjść na obiad. Co najlepsze - sklep funkcjonuje świetnie i nie zapowiada się, żeby było inaczej. Wiesz czemu?

Na pewno sklep ma wieloletnią historię i ludzie przychodzą z przyzwyczajenia, ale jak wytłumaczyć fakt, że nie ugiął się jeszcze pod naporem grzeczniejszej konkurencji. Otóż właściciel tego sklepu szanuje swoją działalność i nie pozwala, żeby klienci weszli mu na głowę. Klienci mają do niego zaufanie, bo faktycznie jest dobrym doradcą, jeśli chodzi o asortyment, który sprzedaje, ale nie wyobrażam sobie sytuacji, żeby w sklepie nagle spadły ceny. Prawdopodobnie na pytanie "czemu u Pana jest tak drogo?" właściciel odpowiedziałby - jak chce Pan kupić taniej, 50m dalej jest targ.

Jak widzisz, co innego jest tworzyć relacje z klientem, a co innego mu ulegać. Klient zawsze będzie dążył do maksymalnych rabatów na Twoje produkty, będzie Cię dyskretnie szantażował, że wybierze konkurencję - i to jest normalne, bo konsumentów mamy coraz lepiej wyedukowanych, coraz bardziej wyszczekanych i coraz bardziej wybrednych. Ważne, żeby wykorzystywać te zmiany na rynku w korzystny dla nas sposób, a klientów utwierdzać w przekonaniu, że to oni są panami sytuacji.

Opozycją do całkowitego ulegania klientowi, jest wychowywanie ich, uczenie nowych nawyków. Czy kilka lat temu komuś przemknęłoby przez głowę, że nasi rodzice, czasem dziadkowie będą korzystali z portali społecznościowych? Ba, że będą one podstawą komunikacji międzyludzkiej, a czasem biznesowej? Z jednej strony można to rozpatrywać, jako znak czasów, skłonność ludzi do społecznego ekshibicjonizmu (dzisiaj pokażę znajomym, że mi się w życiu udało i wrzucę na Facebooka/NK zdjęcia z wakacji), ale z drugiej strony social media zaczęło zataczać wokół siebie zaciskającą pętlę - jeśli nie masz fan pagea - nie istniejesz. Nie udzielasz się na GoldenLine - nie umiesz się promować.

Oczywiście uczenie kogokolwiek nowych nawyków jest procesem długotrwałym, szczególnie jeśli chcesz wprowadzać nowy produkt, uświadomić swoim klientom nową potrzebę i wyrobić w nich nowe nawyki. Taką drogę przeszły m.in. Coca - Cola i Redbull. Gigantyczne nakłady finansowe i skrupulatnie realizowane kampanie sprawiły, że obie marki są rozpoznawalne niezależnie od grupy wiekowej, ale także przełamały pewne lody, jeśli chodzi o nawyki związane ze spożywaniem napojów. O ile Redbullowi pomogły rozmaite procesy sądowe związane z jego rzekomą szkodliwością dla zdrowia, o tyle Coca Cola postawiła na unikalny smak swojego napoju i marketing, który opisywany jest w większości podręczników akademickich. Coca - Colę zaliczam też do takich firm, które pozostawiły po sobie kamienie milowe, punkty odniesienia. Inne przykłady to Adidas (jak chcesz kupić sportowe buty, na pewno mówisz "idę kupić jakieś adidasy"), Jeep (dżip to dzisiaj wspólne określenie na samochody terenowe i uterenowione), czy Walkman (genialny wynalazek firmy Sony, który rozpoczął mobilne słuchanie muzyki).

Oczywiście żadna skrajność nie jest na dłuższą metę pozytywna. Oczywiście możesz teraz mówić, że firmy - lodołamacze zarabiają kokosy dzięki temu, że kiedyś konsekwentnie realizowały swój plan, strategię. I to jest racja, wysiłek zawsze znajduje swoje odbicie w zyskach. Tylko musisz pamiętać o wysokim stopniu ryzyka związanym z "uczeniem" klientów nowych nawyków, a co za tym idzie - z wysokimi kosztami prowadzenia kampanii edukacyjnych.

W takim wypadku dobrze znaleźć złoty środek - dać klientowi jakąś część wpływu na nasz produkt, ale również delikatnie podkreślać, że nie jesteśmy handlarzem z targu, z którym można negocjować każdą cenę i usługę. Dobry produkt i klient, którego będziesz co jakiś czas edukował obronią nawet wysoką cenę, którą narzucisz. Pamiętaj o tym.   A może masz jakieś doświadczenia (pozytywne lub negatywne), związane z uleganiem klientowi?

Pozdrawiam Cię serdecznie i zapraszam do komentowania.
Do usłyszenia później.

Bartek Pronin

Konsultant ds. Marketingu i Promocji

Mój blog: http://grzechybiznesu.blogspot.com

 Opcje
Aktywacja: 24/01/11 22:39, odsłony: 1031
Słowa kluczowe: biznes, handel, klient, obsługa klienta, cena, sprzedaż, potrzeby, produkt, branża, marketing, kampania,
 Zamknij Ta strona korzysta z plików cookies w celu realizacji usług i zgodnie z polityką cookies. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce, kliknij tutaj aby dowiedzieć się więcej.